04年底，更换集团电话（PBX）的申请被批准立项，公司管理层给予项目组的任务目标是提高通讯效率，降低通讯费用。在紧接着的需求确认会上，这个目标被进一步明确为语音门户、协同工作、自动传真、呼叫中心、易于扩充、便于管理、节省话费等需求。
易于扩充
企业的发展充满变数，3年前我们部署PBX时，已经作了蛮乐观的预测，选择了一套能支持30路外线，168路内部分机的PBX系统，但过了还不到2年，容量就基本饱和了。这3年，由于人员的以及座位的调整，整个电话线路也改得面目全非，现在更面临着多业务、跨区域的挑战。我们要求新的PBX系统要具有极强的可扩充性，以适应不断发展的组织和业务。在扩充方式上，更要求新的PBX不要受硬件端口、物理线路和安装地点的限制，可任意扩充。象IP网络那样，在总部办公楼内，只要增加一个接入交换机就可以连接若干终端，而不管中心交换机上的端口数够不够，也不管有没有布线直通新增的终端；新增的分支机构，只要有广域网链路或透过Internet的VPN，就能够与总部互连互通。最终使用者不用关心自己接入网络的地点，可以在网内漫游，而保持自己的分机号码不变。
语音门户
改造PBX决非扩容那么简单，我们更希望藉此重塑企业的语音门户。对于网域科技这样的客户导向型企业，020-61073333等电话号码无疑是企业最宝贵的资产之一，几乎所有的商机都要经过这个门户进入企业，塑造语音门户就是要给呼入者一个最初的良好的体验，而不仅仅是号码是否易记，数字是否吉祥。
外部呼入大致可分为两种：找人和问事。找人者已经了解网域科技的内部组织架构和流程，他知道找什么人办什么事；问事者则相反，他有明确的事要找网域科技，比如询价、咨询技术问题、投诉等，但并未预先知道该找谁。
对于第一种情况（即找人），我们要求PBX能简洁准确地将呼入引导到相关人员的分机，并提供灵活的缺席处理，比如：分机无人接听则转手机，分机忙则转留言，而且留言要有及时的通知（如以语音邮件的形式立即发送到电子邮箱）。另外，PBX还要支持DID---外线直拨内部分机。总之，语音门户给呼入者的体验是方便、可靠，只要拨这个号码就一定可以找到想找的人，如果拨这个号码找不到，暂时也就无需再尝试别的联系了。
对于第二种情况（即问事），我们要求PBX能提供详尽的引导（语音提示）和交互，减少人工转接的中间环节就减少了出错的可能性，既提高效率，又避免让呼入者一遍又一遍地重述自己的需求。
网域科技在外地设有多个分支机构，分别有本地的接入号码；我们有好几个针对不同客户群体的业务，分别有自己的业务号码；我们的服务部门也有自己的服务查询号码，比如维修、培训、技术。因此，新的PBX必须支持多个子语音门户，外部呼入者既可以直接拨打这些子门户的号码，又可以被从主门户上引导至子门户。
协同工作
如下图所示，网域科技经营架构的特点是业务分离，平台共享。这是一种稳健扩张型的架构，相信是纵多成长型企业的共性的经营架构，它的好处是既能最大限度地利用有限的资源（人力、技术、产品、品牌等），降低扩张的风险和成本，又能显性地考核每一个业务的生存能力和把握发展的机会。维持这种经营架构的挑战在于组织的协同工作能力，包括业务与后勤的协同、异地分支机构与总部的协同等等。
IT信息系统是企业协同工作的技术基础，这两年我们陆续部署的VPN、Email、ERP、CRM和WEB门户等数据应用已经能很好地支撑这一协同了，我们还需要构建一套企业PBX语音系统，来更好地支撑这一协同。
具体来说，我们要求新的PBX能突破地理界限，支持全国（全球）范围的统一分机编号，异地之间拨分机号码就能通话，而不是出公共电话系统（PSTN）再通过总机转达。为进一步缩短心理距离，PBX应提供可视的出席界面，让每一个人都能看到关联人员的出席状况。PBX还应允许每一个人随时建立起多方通话和召开电话会议。
举例来说，上海分公司的业务代表只要拨3396就能接通远在广州的生产部助理，跟呼同一办公室的同事没什么两样；他可以将客户的来电转分机2800，让在广州的技术支持部曾工回答技术细节，也可以按“Conference”键+2800邀请曾工，三方一起讨论技术细节；下一次，上海这个客户可以拨上海分公司的总机号码转2800直接找曾工。
统一分机编号既维护了组织的统一完整，也有助于业务以低成本快速扩张。假设我们要在广西南宁设立业务代表处，只要派驻业务代表和将PBX延伸到南宁市，而不需要在南宁本地新建业务支撑平台。我们甚至可以将分机延伸到核心客户和供应商处。
新的PBX必须提供开放的接口，以利于我们将语音与CRM、WEB、P2P等数据应用整合，比如全程的电话录音，根据来电的客户识别和流程展开等，将来还要整合视频应用，构成一个多媒体的协同工作平台。
呼叫中心
我们的二级分销业务基本上以TELE SALE为主，我们要求新的PBX有类似CALL CENTER系统的功能，智能地分配来电到相应的SALES座席，主管可以插入监听，还要有详尽的呼入呼出统计分析。
在高峰期，可能会有多个呼入同时到达一个分机，我们希望新的PBX能提供直观的界面，或者提供接口给我们的CRM软件，让SALES在电脑屏幕上看到等待的来电号码或来电者姓名。
自动传真
传真是困扰我们多时的问题，传真稿先要打印出来，再手工发送，既费纸又费时；接收传真不能及时到达收件人手上（特别是未写收件人姓名的无头传真），还不易保存。我们希望新的PBX能自动收发传真，比如PBX自动接收传真并通过Email传送到指定人，发送传真时不需要把文件打印在纸上，而是直接“打印”到PBX上，填上接收人信息后由PBX自动发送出去，并把结果返回给发送人。
节省话费
话费是一项长期成本，能否节省话费是我们选择新PBX的一项重要指标，重要过PBX本身的一次性投资。我们希望新的PBX能在3个方面节省话费：
企业内部异地之间的长途话费为零
呼出的长话选择恰当的地点落地，这一点对节省我们市场中心TELE MARKETING部门的话费尤其明显
话务收敛，我们希望新的PBX能将各地的长话路由到广州落地，因为广州总部与中国铁通签有协议，铁通给我们非常优惠的长话资费价格，将长话路由到广州落地，各分支机构也可以享受这一优惠的资费，而且话务收敛到广州以后必然增加话务量，我们与铁通的议价能力会更强。
